巅峰国际服务器产品维护服务说明书

发布时间：2023-01-03

前言

本说明书主要介绍北京神州数码云科信息技术有限公司（以下简称神州云科）服务器维保服务的定义、标准及内容，用于帮助神州云科产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户分析巅峰国际服务器的维保服务产品和服务政策。

最新神州云科维保服务信息请登录神州云科网站或致电神州云科客户服务热线咨询。

神州云科网站地址：http://www.jfzyc.com/

服务指南

神州云科电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休

服务热线：400-810-9119

技术支持邮箱：kuntai_support@digitalchina.com

注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，给予以下详细的信息:

联系人、联系电话
设备序列号或条码
详细的故障现象描述
已采取的处理措施
故障可能发生的原因

可取得服务的产品资格

敬请注意：能够正常取得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：

客户已向神州云科购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。
神州云科仅在中国大陆给予本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。
适用于本服务的产品应是顺利获得神州云科的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的神州云科产品。

服务取得方式

您可以顺利获得如下方式取得神州云科维保服务：

在购机时同时购买维保服务；
产品过保后，您可以向神州云科购买维保服务来继续取得服务资格；
您可以顺利获得神州云科服务热线反馈服务需求，巅峰国际会及时与您联系；您还可以顺利获得神州云科各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。

1 适用产品

本说明书适用于巅峰国际服务器产品。

2 维保服务概述

维保服务是神州云科为购买其服务器产品的客户专门打造并给予的维护保障服务解决方案。该方案包含远程技术支持、现场技术支持等服务内容，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。

2.1 巅峰国际服务器维保服务内容概述

分类	服务内容	服务内容介绍
远程技术支持	热线受理	神州云科专门设立了Help Desk热线（400-810-9119），为客户给予24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
	远程问题处理	远程对问题进行分析、诊断以及定位，给予解决问题的方案，并引导客户实施。
	在线技术支持	公司网站给予了大量的产品和技术资料，供用户参考及下载。
软件授权服务	软件更新授权	神州云科向客户给予软件版本或修正补丁，由客户自行安装。
硬件支持服务	硬件返修	客户可将故障件寄回巅峰国际维修站进行维修，修复后寄还客户。
硬件支持服务	备件先行	在硬件故障报修后，给予更换件至客户现场。
现场支持服务	现场故障件更换	上门进行硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。
现场支持服务	现场问题处理	上门进行问题处理，排除故障使系统恢复正常运行。
主动支持服务	设备健康检查	对设备的运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
主动支持服务	服务支持计划与报告	服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足客户的服务需求。

说明：

不适用此服务的服务项目包括但不限于：

操作系统、其它软件和数据的恢复；
应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；

2.2 巅峰国际服务器维保服务各等级执行标准

分类	服务内容	巅峰国际服务器
分类	服务内容	基本	标准+	金牌+	白金+
远程技术支持	热线受理	7x24	7x24	7x24	7x24
	远程问题处理	7x24	7x24	7x24	7x24
	在线技术支持	7x24	7x24	7x24	7x24
软件授权服务	软件更新授权	7x24	7x24	7x24	7x24
硬件支持服务	硬件返修	7x24x 35CD	-	-	-
硬件支持服务	备件先行	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
现场支持服务	现场故障件更换	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
现场支持服务	现场问题处理	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
主动支持服务	设备健康检查	-	-	2次/年	4次/年
主动支持服务	服务支持计划与报告	-	-	√	√

说明：

不适用此服务的服务项目包括但不限于：

说明：

1. 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

2. 如果服务方案给予的设备健康检查次数无法满足您的需求，可另外付费购买。

3. 7x24小时受理热线和远程技术支持，周一到周日，全年无休。

4. 7x24x35CD：7*24小时受理服务，在收到客户寄送的故障件后再35天内将修复件或者替换件寄达客户。

5. ND：next day，报修后次日到达现场。

6. 4H：4小时到达现场；2H：2小时到达现场。

2.3 出厂标准服务

巅峰国际服务器出厂标准服务为3年标准+维保服务。如果需要更高级别或者更长年限的维保服务可以根据需求购买。

说明：

限2022年4月1日及以后购买的设备。

2.4 维保服务起算时间

整机保修起算时间：缺省自巅峰国际发货之日起90日起算，如果90日内买方申请了保修服务，则以买方第一次申请保修服务之日起算。最晚保修起算时间不超过自巅峰国际发货之日起90日。如果与巅峰国际的购销合同上有特殊的约定，则以合同为准

说明：

1. 如果是单独购买的延保服务，则默认以上期保修/维保结束时间为服务起始时间。

2. 如果是主机增配的部件，增配部件的保期缺省为主机剩余的保期。如果主机剩余保期小于12个月，则增配部件保期为12个月，主机过保后，增配部件仅享受返修服务，不给予上门维保。

3. Atlas卡需单独购买维保及延保服务。

如单独购买部件散件，和巅峰国际服务器整机没有装配关系，散件需要单独购买维保服务，维保起算时间缺省为自巅峰国际发货之日起，保期为购买的服务约定的保期。

2.5 硬件保修范围

类型	部件	维保年限
主机	机箱、主板、硬盘、内存、RAID卡，网卡、FC卡、GPU卡、IB卡、硬盘背板、超级电容、电源模块、Riser模组、光模块等。	同维保服务购买的保期
附件及消耗类	各种连接线、网线、电源线、技术资料、光盘、手册、标贴、标签、配套锂电池、防尘塞等	不在维保服务范围内
结构件	风扇罩、滑轨套件、硬盘托架等。	不在维保服务范围内

2.6 保修凭证

有效保修凭证包含及要求：

以下三者其一：

产品保修卡——包含：经销商名称、产品名称、型号、序列号、购买日期及有效印章。

有效购机发票或者购销合同——带有税务印章的正规商业销售发票，有效购销合同书。

产品序列号——清晰完整，无修改痕迹。
特殊服务合同书——服务合同书以及服务承诺函。

3 维保服务内容

3.1 Help Desk

神州云科专门设立了Help Desk热线（400-810-9119），为客户给予24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

神州云科客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务流程与双方职责：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	给予可用的Help Desk热线号码。	责任方	－
2	接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。	责任方	协助方
3	如果设备故障，须给予故障设备的序列号或条码信息。	协助方	责任方
4	对客户服务请求问题单进行分类和分级。	责任方	协助方
5	问题单分发，跟踪处理进展。	责任方	－
6	问题单处理情况回访。	责任方	协助方
7	确认问题解决，关闭问题单。	责任方	协助方

除热线电话外，神州云科还给予了其他服务窗口，所有的服务窗口如下：

服务平台	说明	方式
400热线	给予7x24小时热线技术咨询	电话拨打：400 810 9119
邮件	给予5x9小时电子邮件技术支持，软件许可申请	邮件发送kuntai_support@digitalchina.com
官网	给予5x9小时在线人工客服支持	浏览器访问http://www.jfzyc.com/
微信公众号	给予5x9小时在线人工客服支持	微信公众号搜索：巅峰国际

3.2 远程问题处理

神州云科工程师在接到网络或系统故障申报后，将第一时间进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

电话支持

神州云科接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内顺利获得电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，给予解决问题的方案，并引导客户实施。
远程接入

对于顺利获得电话支持服务不能解决的故障或问题，神州云科在征得用户同意后，顺利获得远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以给予远程操作。

远程问题处理流程及服务中双方的职责分工：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	给予问题处理服务申请的途径。	责任方	－
2	在规定的SLA内响应服务请求。	责任方	协助方
3	将问题单升级到相应的专家支持团队（必要时）。	责任方	－
4	给予问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。	协助方	责任方
5	给予远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权神州云科进行远程接入。	－	责任方
6	确认取得客户授权接入设备并顺利获得远程连接方式处理问题（必要时）。	责任方	协助方
7	远程进行问题定位和处理。	责任方	协助方
8	给予临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。	责任方	协助方
9	实施问题解决方案并验证其有效性。	协助方	责任方
10	确认解决方案的效果并反馈问题的状态。	－	责任方

远程服务响应时效：

问题等级	热线受理时效	远程TAC响应时效
P1	7x24实时响应	30分钟内
P2	7x24实时响应	30分钟内
P3	7x24实时响应	4小时内
P4	7x24实时响应	8小时内

3.3在线技术支持

神州云科公司网站给予了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、取得最新的产品知识。

神州云科公司技术支持网站： http://www.jfzyc.com/

3.4 软件更新授权

为确保客户购买设备的稳定运行，神州云科向客户给予软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指神州云科对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者实验环境中得到改进和验证，对原授权软件起到消除运行隐患的作用。软件升级或者新功能新特性的给予不在该服务的范围内。

下载地址： http://www.jfzyc.com/，服务-工具-软件下载。

3.5 硬件返修

硬件返修不含上门服务，保修期内产品发生硬件故障后，用户将故障机寄回到厂商进行维修，神州云科在35个日历日内将修复件寄达客户。

运费说明：寄方付费原则。

硬件返修处理流程及双方职责划分：

编号	项目	神州云科职责	客户职责
1	拨打400热线电话报修	协助方	责任方
2	400进行服务鉴权和硬件故障确认	责任方	协助方
3	客户邮寄故障机到神州云科指定维修地点	协助方	责任方
4	收到故障机，进行签收，并通知客户	责任方	协助方
5	对故障机进行维修，在规定的时效内将修复后的设备寄达客户	责任方	协助方
6	客户收到维修后的设备后，验货签收	协助方	责任方

注意事项：

客户返修只寄送故障件，请勿将挂耳、网线、电源线、数据线等附件随设备返回，否则这些附件将不会被归还。
神州云科不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据给予保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。
客户邮寄故障机要保障设备包装安全，保障设备不发生坏损。

3.6 备件先行服务

备件先行服务是指神州云科在顺利获得您的备件服务申请后，提前给予更换件给客户，对于附录一定义的CRU部件，客户可以选择自行完成CRU部件的更换。神州云科给予故障件提取服务，客户需要在收到神州云科给予的更换部件后，于15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），神州云科将安排物流商上门取件，神州云科将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。逾期未返回故障件的将视作客户以销售价购买该备件，并需要在逾期日起的15个工作日内支付该备件货款至神州云科指定账户，否则每日应按所涉金额的万分之五向神州云科支付违约金，概不支付的，神州云科将停止给予维保服务。将服务降为基本硬件保修服务。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，神州云科将向您给予不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。神州云科向客户给予的更换件归客户所有，而客户原有的故障件归神州云科所有。如果客户由于数据安全、保密等原因，不能返还故障硬盘部件或已对硬盘进行了消磁处理，则应当提前购买介质保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘神州云科不予更换。

经神州云科更换过的产品/部件，可以取得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续取得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺给予备件先行服务，服务覆盖城市范围见附录。

注意事项：

备件先行服务中，如果您给予的故障件属于第5节服务免责中第2条的范围，物流商有权拒绝给予故障件提取服务。
对于累积报修的客户，如果陆续在7日内对同一物料申请量超过该客户近3月内同一物料月均报修量的50%，神州云科全力交付但无法承诺SLA 100%满足。

备件先行服务处理流程及服务中的双方职责列表：

编号	项目	神州云科责任	客户责任
1	硬件支持服务需要填写《RMA申请单》	协助方	责任方
2	更换件发送到客户指定接收地点	责任方	－
3	签收时如有异常（数量差异、运输损伤等）请立即向神州云科反馈	－	责任方
4	规定时间内准备好故障件，以便神州云科安排物流商上门提取故障件	－	责任方
5	每件故障件，必须填写《RMA单号》	协助方	责任方
6	故障件返回验收无误后（数量差异、运输损伤等）向发件人发送收货短信	责任方	－

注意事项：

在客户联系神州云科提出RMA申请时，应将《RMA单号》及《RMA申请单》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给神州云科，若因客户给予信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果神州云科将不承担责任。
客户应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后十五（15）天内通知神州云科，服务将在收到您的通知后十五（15）天内开始给予。
客户对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知神州云科。
所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，客户对返回件的安全与无损负责。
备件先行服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物件或集成客户定制的软件

3.7 现场故障件更换服务

对于购买了上门维保服务的客户，如遇到定位为需要硬件更换才能解决的问题，神州云科将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。神州云科技术支持工程师负责取回更换下来的故障件。15个工作日内逾期未返回故障件的将视作客户以销售价购买该备件，并需要在逾期日起的15个工作日内支付该备件货款至神州云科指定账户，否则每日应按所涉金额的万分之五向神州云科支付违约金，概不支付的，神州云科将停止给予金牌+服务。将服务降为基本硬件保修服务。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺给予工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。

现场故障件更换服务处理流程及双方职责列表：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	确认需给予工程师现场硬件更换服务排除故障。	责任方	－
2	安排工程师前往现场，并实行准备工作（如备件申请和交通工具等）。	责任方	－
3	指派一名有相应资格的运维人员配合神州云科，以给予所需的信息和帮助。	－	责任方
4	确保神州云科工程师可以方便地进出站点，授权神州云科工程师操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。	－	责任方
5	在规定响应时间内到达现场，给予现场硬件更换服务。	责任方	协助方
6	验证实施的效果。	－	责任方
7	提交《现场技术服务反馈表》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。	责任方	－
8	在《现场技术服务反馈表》上签字，确认服务完成。	－	责任方

说明：

针对现场服务，客户应给予以下协助：

给予适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；
定期备份日志、图像和配置，并向神州云科服务人员给予该信息及相关的文件或网络访问权限；
给予可以达到硬件高度的梯子；
当服务人员必须在贵方的无人场地工作时，向服务人员给予安全和防护措施。

3.8 现场问题处理

对于购买了上门维保服务包的客户，如果遇到顺利获得远程技术支持不能有效解决的设备问题，神州云科将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

神州云科按照协议规定的服务等级承诺给予工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围及服务时效参见附录。

现场问题处理服务处理流程及服务中的双方职责列表：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	响应和确认服务需求，安排工程师前往现场，并实行准备工作（如交通工具等）。	责任方	－
2	指派一名有相应资格的运维人员配合神州云科，以给予所需的信息和帮助。	－	责任方
3	确保神州云科工程师可以方便地进出站点、授权神州云科工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。	－	责任方
4	现场问题处理。	责任方	协助方
5	验证实施的效果。	－	责任方
6	提交《现场技术服务反馈表》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。	责任方	－
7	在《现场技术服务反馈表》上签字，确认服务完成。	－	责任方

3.9 设备健康检查

对于购买了金牌+/白金+服务包的设备，神州云科会根据计划对神州云科设备的运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

该项服务一般在网管运维中心或者顺利获得其他工具顺利获得远程连接方式完成。在进行设备健康检查过程中，如果需要远程接入，则需客户给予远程接入通道以及临时接入帐号及密码。设备健康检查结束后，神州云科会向客户提交《设备健康检查报告》。如不具备远程巡检条件客户可申请到现场进行设备健康检查。

设备健康检查服务中的双方职责列表：

编号	活动	神州云科责任	客户职责
1	按照合同规定的服务频次，提交设备健康检查服务申请。	责任方	－
2	批准服务申请，并给予必要的协助。	－	责任方
3	按客户给予的站点信息制定健康检查计划。	责任方	协助方
4	给予远程接入通道以及临时接入帐号及密码。	－	责任方
5	确保神州云科工程师可以方便地进出工作地点，授权神州云科工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。（如有必要）。	－	责任方
6	检查设备的配置和运行状态，收集用于分析的相关信息。	责任方	－
7	总结检查情况，分析网络问题和潜在风险。	责任方	－
8	提交《设备健康检查报告》，并就发现的问题与潜在风险与客户研讨，提出解决措施或建议。	责任方	协助方

3.10 服务支持计划与报告

对于购买了金牌+/白金+服务包的客户，神州云科客户服务经理将负责创建一份针对客户的服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足您的服务需求。同时，神州云科客户服务经理将负责按照服务支持计划要求，对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并定期输出服务报告。

4 服务免责

神州云科服务免责说明如下：

1、下列情况可能导致神州云科服务不能按要求给予：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制、公共卫生事件等）引起服务条件恶化；

3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。

4）运营商通讯系统中断。

2、由以下原因对神州云科生产设备造成的损坏，不属于神州云科公司的服务承诺范畴：

1）由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对神州云科生产的设备造成损坏。

2）自然损耗或磨损造成设备损坏。

3）因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。

4）由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对神州云科生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

5）客户没有根据设备的操作手册运行神州云科公司生产设备，所造成的损坏。

6）因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按神州云科的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按神州云科要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

7）未按神州云科要求擅自对硬盘进行涂改、标记。

8）由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。

9）未经神州云科授权，硬件或软件已被修改的设备。

10）已达到最大读写次数的SSD卡/盘（关于最大读写次数说明及/读写状态查询，可参考产品用户手册）。

3、神州云科不给予本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

4、神州云科不保证所给予的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，不保证使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证神州云科能完全修复这些缺陷。

5、任何情形下，神州云科都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，神州云科对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

6、外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。

7、附件类不给予现场服务。

8、神州云科给予的维保服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许神州云科在给予服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。神州云科将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于给予维保服务。由于客户是这些信息的控制者，神州云科无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，取得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让神州云科给予此服务，使神州云科在给予相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。神州云科将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但神州云科不就给予服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给神州云科，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权神州云科转移此硬件设备至神州云科维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给神州云科前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为神州云科抗辩并使神州云科免于承担任何政府组织或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

附录： CRU分类清单

CRU：指可由客户选择自行完成更换的部件

产品分类	产品/产品系列	客户可更换部件(CRU)
机架服务器	巅峰国际通用服务器	硬盘, 内存, 电源, 光驱（外置）, 网卡/HBA卡等标准PCIE设备, 风扇模块, PCIE-SSD

附录：问题严重级别定义

问题等级	定义
P1	出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。
P2	对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。
P3	对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。
P4	业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

附录：服务覆盖城市范围及服务时效

1.标准+（7x24xND）级别备件及人员到达现场时效：

服务级别	服务响应	适用城市
标准+	7×24×ND	服务受理后对于如下115个城市（北京、福州、厦门、泉州、漳州、莆田、龙岩、湛江、茂名、广州、汕头、深圳、汕尾、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、哈尔滨、大庆、金华、杭州、宁波、温州、嘉兴、台州、绍兴、湖州、合肥、芜湖、呼和浩特、烟台、济宁、临沂、东营、威海、菏泽、枣庄、济南、青岛、潍坊、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、赣州、上饶、宜春、南昌、九江、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁、南京、苏州、镇江、常州、无锡、南通、扬州、柳州、桂林、南宁、上海、沈阳、大连、鞍山、邯郸、石家庄、廊坊、张家口、唐山、保定、沧州、太原、天津、宜昌、襄阳、武汉、恩施、十堰、随州、荆门、荆州、孝感、黄冈、黄石、咸宁、长春、吉林、衡阳、常德、郴州、长沙、岳阳、株洲、南阳、周口、郑州、洛阳、许昌、新乡、重庆、成都、西安、贵阳、兰州、银川、昆明、海口）的主城区给予7×24×ND到达现场服务，其他区域及城市延迟一日送达，由于交通系统或客户现场偏僻等原因，到达时间可能适当延长。

2.金牌+（7x24x4H）级别备件/人员到达现场时效：

服务级别	服务响应	适用城市
金牌+	P1/P2问题：4小时内交付	服务受理后对于如下46个城市（北京、石家庄、保定、天津、济南、青岛、南京、上海、苏州、无锡、扬州、杭州、宁波、温州、嘉兴、广州、深圳、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、海口、长沙、株洲、郑州、洛阳、成都、重庆、南昌、南宁、武汉、合肥、贵阳、哈尔滨、沈阳、大连、西安、银川、太原、昆明、兰州、呼和浩特、福州、厦门）的主城区，距离最近的神州云科服务中心50公里以内，P1/P2问题4小时内到达现场，P3问题ND内到达。
金牌+	P3问题：ND内交付

上述46个城市主城区以外的区域及其他城市时效说明：

适用城市	现场与神州云科服务中心距离	SLA
上述46个城市主城区以外的区域及其他城市	≤400公里	ND内
上述46个城市主城区以外的区域及其他城市	>400公里	神州云科将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定服务时间。

3.白金+（7x24x2H）级别备件/人员到达现场时效

服务级别

服务响应

适用城市

白金+

P1/P2问题：2小时内交付；

P3问题：ND内交付。

服务受理后对于如下32个城市（北京、天津、上海、重庆、成都、福州、厦门、深圳、广州、海口、哈尔滨、沈阳、大连、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、西安、银川、长沙、郑州）的主城区，距离最近的神州云科服务中心50公里以内，P1/P2问题2小时内到达，P3问题ND内到达。

上述32个城市主城区之外的区域及其他城市时效说明：

适用城市	现场与神州云科服务中心距离	送达SLA
除上述32个城市主城区之外的区域及其他城市	≤400公里	ND内
除上述32个城市主城区之外的区域及其他城市	>400公里	神州云科将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定备件服务时间。

说明：

神州云科保留是否需要进行现场支持的决定权。
抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

附录：主要城市的主城区

115个城市的主城区如下表所示：

序号	城市	主城区明细
1	北京	东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区
2	天津	和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区
3	石家庄	长安区、桥西区、新华区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区
4	唐山	路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区
5	邯郸	邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区
6	保定	竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区
7	张家口	桥东区、桥西区、宣化区、下花园区
8	沧州	新华区、运河区
9	廊坊	安次区、广阳区
10	太原	小店区、迎泽区、杏花岭区、尖草坪区、万柏林区、晋源区
11	呼和浩特	新城区、回民区、玉泉区、赛罕区
12	沈阳	和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区、浑南区、沈北新区、于洪区、辽中区
13	大连	中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区、旅顺口区、金州区、普兰店区
14	鞍山	铁东区、铁西区、立山区、千山区
15	长春	南关区、宽城区、朝阳区、二道区、绿园区
16	吉林	昌邑区、龙潭区、船营区、丰满区
17	哈尔滨	道里区、南岗区、道外区、平房区、松北区、香坊区
18	大庆	萨尔图区、龙凤区、让胡路区、红岗区、大同区
19	上海	黄浦区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、虹口区、杨浦区、闵行区、宝山区、嘉定区、浦东新区、金山区、松江区、青浦区、奉贤区、崇明区
20	南京	玄武区、秦淮区、建邺区、鼓楼区、浦口区、栖霞区、雨花台区、江宁区、六合区、溧水区、高淳区
21	无锡	梁溪区、锡山区、惠山区、滨湖区、新吴区
22	徐州	鼓楼区、云龙区、贾汪区、泉山区
23	常州	天宁区、钟楼区、新北区、武进区
24	苏州	虎丘区、吴中区、相城区、姑苏区、吴江区
25	南通	崇川区、港闸区、通州区
26	连云港	连云区、海州区、赣榆区
27	淮安	淮安区、淮阴区、清江浦区、洪泽区
28	盐城	亭湖区、盐都区
29	扬州	广陵区、邗江区、江都区
30	镇江	京口区、润州区、丹徒区
31	泰州	海陵区、高港区、姜堰区
32	宿迁	宿城区、宿豫区
33	杭州	上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、临安区
34	宁波	海曙区、江北区、北仑区、镇海区、鄞州区
35	温州	鹿城区、龙湾区、瓯海区
36	嘉兴	南湖区、秀洲区
37	湖州	吴兴区、南浔区
38	绍兴	越城区、柯桥区、上虞区
39	金华	婺城区、金东区
40	台州	椒江区、黄岩区、路桥区
41	合肥	瑶海区、庐阳区、蜀山区、包河区
42	芜湖	镜湖区、弋江区、鸠江区、三山区
43	福州	鼓楼区、台江区、仓山区、马尾区、晋安区
44	厦门	思明区、海沧区、湖里区、集美区、同安区、翔安区
45	泉州	鲤城区、丰泽区、洛江区、泉港区
46	漳州	芗城区、龙文区
47	莆田	秀屿区、荔城区、城厢区、涵江区
48	龙岩	新罗区
49	南昌	东湖区、西湖区、青云谱区、湾里区、青山湖区、新建区
50	九江	浔阳区、柴桑区、濂溪区
51	赣州	章贡区、赣县区、南康区
52	宜春	袁州区
53	上饶	信州区、广丰区
54	济南	历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区、长清区
55	青岛	市南区、市北区、崂山区、李沧区、城阳区
56	淄博	淄川区、张店区、博山区、临淄区、周村区
57	枣庄	市中区、薛城区、峄城区、台儿庄区
58	东营	东营区、河口区
59	烟台	芝罘区、福山区、牟平区、莱山区
60	潍坊	潍城区、寒亭区、坊子区、奎文区
61	济宁	任城区、兖州区
62	泰安	泰山区、岱岳区
63	威海	环翠区、文登区
64	临沂	兰山区、罗庄区、河东区
65	德州	德城区、陵城区
66	聊城	东昌府区
67	滨州	滨城区、沾化区
68	菏泽	牡丹区、定陶区
69	郑州	中原区、二七区、管城回族区、金水区、上街区、惠济区
70	洛阳	老城区、西工区、瀍河回族区、涧西区、吉利区、洛龙区
71	新乡	红旗区、卫滨区、凤泉区、牧野区
72	许昌	魏都区、建安区
73	南阳	宛城区、卧龙区
74	周口	川汇区
75	武汉	江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、东西湖区、蔡甸区
76	宜昌	西陵区、伍家岗区、点军区、猇亭区、夷陵区
77	襄阳	襄城区、樊城区、襄州区
78	恩施	恩施市区
79	十堰	张湾区、茅箭区
80	随州	曾都区
81	荆门	东宝区、掇刀区
82	荆州	荆州市区
83	孝感	孝南区
84	黄冈	黄冈市区
85	黄石	下陆区、铁山区
86	咸宁	咸安区
87	长沙	芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望城区
88	株洲	荷塘区、芦淞区、石峰区、天元区
89	衡阳	珠晖区、雁峰区、石鼓区、蒸湘区、南岳区
90	岳阳	岳阳楼区、云溪区、君山区
91	常德	武陵区、鼎城区
92	郴州	北湖区、苏仙区
93	广州	荔湾区、越秀区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、花都区、南沙区、增城区、从化区
94	深圳	罗湖区、福田区、南山区、宝安区、龙岗区、盐田区、龙华区、坪山区
95	珠海	香洲区、斗门区、金湾区
96	汕头	龙湖区、金平区、濠江区、潮阳区、潮南区、澄海区
97	佛山	禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区
98	江门	蓬江区、江海区、新会区
99	湛江	赤坎区、霞山区
100	茂名	茂南区
101	惠州	惠城区、惠阳区
102	汕尾	城区
103	东莞	东城街道、南城街道、万江街道、莞城街道、石碣镇、石龙镇、茶山镇、石排镇、企石镇、横沥镇、桥头镇、谢岗镇、东坑镇、常平镇、寮步镇、樟木头镇、大朗镇、黄江镇、清溪镇、塘厦镇、凤岗镇、大岭山镇、长安镇、虎门镇、厚街镇、沙田镇、道滘镇、洪梅镇、麻涌镇、望牛墩镇、中堂镇、高埗镇
104	中山	石岐街道、东区街道、中山港街道、西区街道、南区街道、五桂山街道、小榄镇、黄圃镇、民众镇、东凤镇、东升镇、古镇镇、沙溪镇、坦洲镇、港口镇、三角镇、横栏镇、南头镇、阜沙镇、南朗镇、三乡镇、板芙镇、大涌镇、神湾镇
105	南宁	兴宁区、青秀区、江南区、西乡塘区、良庆区、邕宁区、武鸣区
106	柳州	城中区、鱼峰区、柳南区、柳北区、柳江区
107	桂林	秀峰区、叠彩区、象山区、七星区、雁山区、临桂区
108	重庆	渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、渝北区、巴南区
109	成都	锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区、郫都区
110	贵阳	南明区、云岩区、花溪区、乌当区、白云区、观山湖区
111	西安	新城区、碑林区、莲湖区、灞桥区、未央区、雁塔区
112	兰州	城关区、七里河区、西固区、安宁区
113	银川	兴庆区、西夏区、金凤区
114	昆明	五华区、盘龙区、官渡区、西山区、呈贡区
115	海口	秀英区、龙华区、琼山区、美兰区

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巅峰国际服务器产品维护服务说明书

前言

服务指南

可取得服务的产品资格

服务取得方式

1 适用产品

2 维保服务概述

2.1 巅峰国际服务器维保服务内容概述

2.2 巅峰国际服务器维保服务各等级执行标准

2.3 出厂标准服务

2.4 维保服务起算时间

2.5 硬件保修范围

2.6 保修凭证

3 维保服务内容

3.1 Help Desk

3.2 远程问题处理

3.3在线技术支持

3.4 软件更新授权

3.5 硬件返修

3.6 备件先行服务

3.7 现场故障件更换服务

3.8 现场问题处理

3.9 设备健康检查

3.10 服务支持计划与报告

4 服务免责

附录： CRU分类清单

附录： 问题严重级别定义

附录：服务覆盖城市范围及服务时效

1.标准+（7x24xND）级别备件及人员到达现场时效：

2.金牌+（7x24x4H）级别备件/人员到达现场时效：

3.白金+（7x24x2H）级别备件/人员到达现场时效

附录：主要城市的主城区

附录： CRU分类清单

附录：问题严重级别定义

附录：服务覆盖城市范围及服务时效

1.标准+（7x24xND）级别备件及人员到达现场时效：

2.金牌+（7x24x4H）级别备件/人员到达现场时效：

3.白金+（7x24x2H）级别备件/人员到达现场时效

附录：主要城市的主城区